Пилотный проект: в Отделении Пенсионного фонда по Алтайскому краю работают над запуском новой информационной системы

Информационная система «Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами» (ЕКЦ) в скором времени начнет консультировать население, в тестовом режиме, о мерах социальной поддержки

В ближайшие полгода работу ЕКЦ апробируют, наряду с другими пилотными регионами, в Алтайском крае, а уже 1 июля новая информсистема заработает по всей стране.

– Работа над созданием центра ведется на федеральном уровне совместно с Минтрудом, – уточняет управляющий Отделением Пенсионного фонда РФ по Алтайскому краю Борис Трофимов. – За техническую часть при запуске системы отвечает Пенсионный фонд. Это будет единый контакт-центр с возможностью круглосуточного консультирования граждан по вопросам предоставления мер социальной поддержки. Достаточно будет позвонить по телефону или отправить запрос в чат. Сейчас мы находимся на стадии проведения повторных предварительных комплексных испытаний согласно основным сценариям проверки бизнес-процессов новой информационной системы.

Принцип консультирования граждан заключается в том, что отвечать на простые вопросы будет бот, но при необходимости он переадресует вызов сотруднику, а для детальной консультации предусмотрена система кодовых слов. Специалист ЕКЦ сначала проверит личность звонящего и только потом ответит на конкретный вопрос, используя персональную информацию.

– Создаваемая Пенсионным фондом РФ информационная система «Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами» станет единой структурой для Пенсионного фонда РФ, Роструда, Фонда социального страхования, медико-социальной экспертизы, поэтому в ЕКЦ будут работать сотрудники всех этих ведомств, – говорит Борис Александрович. – До 1 июля 2021 г. нам предстоит максимально обучить систему. Тот же бот должен запомнить как можно больше вопросов и ответов на них, чтобы уметь доходчиво объяснить, как, например, воспользоваться материнским капиталом, получить СНИЛС или поменять способ получения пенсии. Планируется, что с помощью бота гражданам будет предоставляться порядка 20% от общего числа консультаций. Остальную часть работы выполнят сотрудники центра.

Итак, в скором времени заработает «Единый контакт-центр взаимодействия с гражданами», но уже сейчас расширить сферу дистанционного оказания услуг Пенсионного фонда для жителей Алтайского края помогает работающий с 29 августа 2018 года Единый региональный контакт-центр дистанционного обслуживания ПФР с удобным многоканальным номером 8 800 600 0714. Звонок бесплатный. Только в течение прошлого года принято 227 797 телефонных звонков, а время проведенных операторами устных консультаций составило 22 780 часов.

Справочно: единый контакт-центр запускается в рамках проекта «Социальное казначейство» на базе действующей информационной системы ЕГИССО. Реализация проекта включает также проактивное назначение пособий и рассылку персональных уведомлений о полагающихся гражданам мерах соцподдержки на портале госуслуг. Для того чтобы ее получать, требуется согласие адресата, которое предварительно необходимо подтвердить на портале.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *